Стандарты обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания

Как вы думаете, почему важны стандарты обслуживания клиентов? Они формируют лояльность к вашему бренду и обеспечивают стабильные продажи сейчас и в будущем. Если вы клиентам понравились и поддерживаете это эмоциональное состояние, то они платят лояльностью к вашему бренду и «голосуют деньгами» в кассу вашей организации. А как можно разрушить это счастье и мечту любого владельца бизнеса?

На примере монстра фастфуда в России можно наблюдать к чему приводит падение стандартов обслуживания клиентов и локальное перепозиционирование международного бренда.

Итак, Макдональдс в России – это не фастфуд. Предприятием быстрого обслуживания эти точки общепита можно назвать только глубокой ночью. И то с трудом. В МакАвто можно упасть в голодный обморок от ожидания. Спасает только ремень безопасности в автомобиле.

Исходные стандарты по скорости обслуживания клиентов в России не применялись никогда. Почему? Из-за фактической монополии и, следовательно, ажиотажного спроса. Ну, не было никогда в российском Макдональдсе стандартов быстрого обслуживания. Да, и ладно. Зато это место со стандартным меню практически во всех странах мира. Не надо голову ломать. Это, конечно, большой плюс. Особенно для фанатов этого бренда.

Благодаря грамотному международному позиционированию это место, куда безопасно можно было в России пойти с детьми. Их слоган «Весело и вкусно – Макдональдс!» Но! После начала кризиса из МакДо исчезли охранники. Почему они решили экономить на безопасности клиентов мне лично не понятно.

Безопасность

Безопасность

И что происходит сейчас в связи с этим? Там теперь открыто пьют пиво. Большими компаниями. Шум и нецензурная брань лишь звуковые эффекты падения стандартов обслуживания в этой сети. Агрессия подвыпивших компаний может даже обернуться оскорблениями и рукоприкладством. Вы можете сказать, что я делаю выводы на моем опыте?

Ну, а на чьем же ещё? Например, в Таллинне на звук покатившейся по полу стеклянной бутылки к компании несовершеннолетних подростков тут же подошел мужчина в аккуратном костюме и задержал наиболее шумного зачинщика беспорядка. Полиция приехала быстро, хотя кроме звона бутылки и попыток вырваться из цепких рук охранника ничего на внешнем плане не произошло. Парню надели наручники и увезли.

Мы даже подошли после этого к охраннику и поинтересовались о судьбе задержанного. В ответ мы услышали, что парню теперь грозят неприятности, начиная с большого штрафа, который заплатят его родители. У нас даже был внутренний протест. Ведь ничего особенного не произошло. Ну, бутылка зазвенела! Правда, это был очень необычный звук для этого заведения там. А в Москве это происходит регулярно.

В результате ощущение безопасности на подсознательном уровне там было, а в России нет. Для меня и моей семьи это важно. И, пожалуй, МакДо в России уже перестал быть местом со стандартом безопасности для клиентов.

Я уже не говорю про мало приятные эпизоды с попытками дать клиентам холодную еду, которая по их стандартам должна уже покоиться в мусорной корзине. Разогретая еда не стандарт МакДо! Часто рьяные сотрудники берут на себя право решать, что есть клиентам международной сети. «Приятный» побочный продукт этой ситуации – грубость. Чаще всего в ответ на раздражение клиентов можно услышать что-то интересное с приправой негатива.

Единственно верное решение в этой ситуации – это извиниться и быстро всё исправить. Но даже в этом случае на подсознательном уровне клиенты понимают, что за заявленные брендингом стандарты обслуживания с сотрудниками сети надо бороться, чтобы получить то, что обещано в послании бренда. А смысл?

Стандарты делают жизнь легче и клиентам и сотрудникам. Стандарты обслуживания клиентов – это залог благосостояния бизнеса и демократического общества. Разработайте и улучшайте стандарты своего бизнеса!

Полный вперёд!

About Андрей Королихин

Executive- и бизнес-коуч, директор Русской Школы Коучинга, Председатель Правления АРК - Ассоциации Русскоязычных Коучей, тренер и тьютор развития эмоционального интеллекта.

Post A Comment

YOUR CAPTCHA HERE

Яндекс.Метрика