Система управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами

Я сегодня был на семинаре по CRM. По отзывам ведущего на этом рынке сейчас обострилась конкуренция. Много неизвестных компаний предлагают клиентам CRM-решения по заниженным ценам. Как сохранить свое имя и маржу в условиях демпинга каждая компания решает по-своему.

Итак, согласно Википедии Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Что дает эта система компании, кроме независимости от своих же сотрудников?
Возможность системного применения маркетинга для увеличения объема продаж. Как правило, сотрудники отдела продаж обслуживают сделки наиболее платежеспособных клиентов, а работу с потенциальными заказчиками ведут по остаточному принципу. Чаще всего ни клиентов, ни денег.

CRM помогает систематически поддерживать отношения с потенциальными клиентами, предоставляя им сначала полезную информацию без рекламного содержания в обмен на регистрацию на сайте компании. Затем на оставленный электронный адрес с возрастающей периодичностью CRM-система высылает e-mail рассылки с поддерживающей интерес информацией. Именно регулярные электронные письма, а не звонки колл-центров помогают заказчику дозреть. По-крайней мере до первого телефонного разговора с менеджером по продажам.

Дальше дело техники и искусства продавца. А как CRM-система способствует созреванию клиента? В каждом письме есть ссылка или даже ссылки с переходом на сайт компании, где размещена соответствующая данному этапу предпродажи информация. Если адресат переходит по ссылке, то система присуждает ему баллы. Они копятся по мере от правки следующих рассылок и переходов на сайт. В момент, когда потенциальный клиент уже ознакомился с достаточным объемом информации CRM-система подает сигнал «клиент готов».

При дополнительных настройках можно даже отслеживать активность каждого зарегистрированного в CRM-системе потенциального клиента в социальных сетях при обсуждении тем, связанных с продукцией или услугами компании. Задача удержания потенциальных клиентов позволяет, по крайней мере, не привлекать их повторно через какое-то время. Сэкономленные деньги – заработанные деньги!

Полный вперед!

About Андрей Королихин

Executive- и бизнес-коуч, директор Русской Школы Коучинга, Председатель Правления АРК — Ассоциации Русскоязычных Коучей, тренер и тьютор развития эмоционального интеллекта.

One Comment

  • Улицкая Светлана

    «11 основных компонентов CRM-решения». Бартон Голденберг (Barton Goldenberg), основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.

    Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня CRM-Гуру Бартона Голденберга. Список основных компонентов выглядит следующим образом:

    управление контактами (и клиентской базой),
    управление продажами,
    продажи по телефону (телемаркетинг),
    управление временем (таймменеджмент),
    поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),
    управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
    отчетность для высшего руководства,
    интеграция с другими системами,
    синхронизация данных,
    управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),
    управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

Post A Comment

YOUR CAPTCHA HERE

Яндекс.Метрика